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              一舉斬獲國際機場協會三項服務質量大獎 重慶機場是怎么辦到的?

              2018-9-20 0:00:00發布6次查看
              9月20日18時20分訊(首席記者 徐焱) 今(20)日,記者從重慶機場方面了解到,9月12日在加拿大哈利法克斯召開的國際機場協會(aci)全球卓越客戶峰會上,重慶江北國際機場憑借其服務品質一舉斬獲服務質量三項大獎,分別為:2017年度旅客吞吐量2500萬~4000萬層級亞太地區最佳機場、全球旅客吞吐量2500萬~4000萬層級最佳機場第一名、總干事機場卓越服務質量獎。
              據了解,國際機場協會(aci)成立于1991年,是全世界機場的行業協會,是一個非盈利性組織,也是當前國際最具影響力的機場組織。國際機場協會致力于幫助機場提升服務品質與運營管理能力,是全球機場行業規則、制度和標準的制訂者,也是行業發展方向的引領者。國際機場協會在國際民航組織內享有觀察員身份,并在聯合國經濟理事會擔任顧問。
              aci全球卓越客戶峰會為業界最具影響力的年度盛會之一,議程包括機場服務質量論壇、aci服務品質會議、機場服務質量(asq)頒獎儀式等。其中,aci的機場服務質量(asq)測評項目是機場行業權威測評工具,該項目在全球范圍內采用統一標準對旅客滿意度進行測評,衡量當旅客乘坐飛機出行時對機場軟硬件方面滿意度,便于全球機場開展旅客服務對標工作。
              記者還從重慶機場方面了解到,2017年,全球共有超過80個國家的317家機場,約61萬名旅客參與了此項調查。2500萬~4000萬層級參評機場共25家,參與此層級測評的機場包括首爾金浦國際機場、東京成田國際機場等全球知名機場。
              調查主要針對乘客關注的機場交通、登機手續、安檢、衛生間、商店和餐飲等34項關鍵指標,時間、目的地、航空公司、抽樣比例等所有抽樣計劃均直接來自于aci,所有調查問卷由aci加拿大總部回收。aci每年會根據測評結果對全球參與機場按照區域和機場吞吐量規模進行滿意度排名,并向在asq調查項目中表現突出的成員機場頒發獎項。因此asq是目前全球機場行業最權威、最專業、最具影響力的機場滿意度調查評比項目。
              據介紹,江北機場首度榮獲的“總干事機場卓越服務質量獎”是國際機場協會的重要獎項之一。國際機場協會表示,江北機場之所以摘得此項榮譽,主要得益于近五年來在asq測評同層級排名中取得了前5名的優異成績。成績的取得與江北機場近年來在提升機場服務質量方面所做出積極貢獻密不可分,也標志著廣大旅客以及國際機場協會對江北機場服務品質的認可和肯定。
              新聞擴展:為什么江北機場能獲三項國際大獎?
              弄明白了機場服務質量測評的規則,接下來就說一說江北國際機場在服務工作上是如何做的。重慶機場方面介紹,他們主要是從服務管理、服務效率、服務亮點、服務環境、服務文化五個方面在發力。
              重慶機場t3航站樓行李提取處的進港行李保障可視化系統。 首席記者 徐焱 攝
              重慶機場方面稱,近年來,機場集團穩步推進從功能式服務到平臺式服務、從機場主導到集群發展、從主動服務到生動服務、從勞動密集到科技智慧、從滿足需求到挖掘需求的五大轉型升級,從而成功實現真情服務品質持續提升。
              重慶機場t3航站樓安檢通道處的隨身行李人包對應系統。 重慶機場供圖 發
              比如健全制度體系,積極對照國家、行業標準,修訂完善了殘疾人航空運輸保障、人體捐獻器官運輸保障、患病旅客應急處置及投訴管理等制度。又比如發布的《貨物運輸服務質量標準(試行)》為推動國際航空物流樞紐建設提供了堅實保障,而這項工作創新性已走在全國機場前列。
              重慶機場t3航站樓內整齊停放的智能化手推車。 首席記者 徐焱 攝
              在服務效率方面,重慶機場啟用了混合機位,優化國內、國際出發混合航班運行流程,大幅縮短旅客步行時長,讓國際地區與國內航班拼接的混合航班旅客流程更順、效率更高、體驗更佳。同時還投用了組合機位,現階段江北機場過站航班靠橋率平均在98%以上,部分時段達到100%。此外還優化運行流程,上線試運行協同決策系統(a-cdm),提升航班正常性,實現了機場地面運行效率的全面提高,進一步推動了機場運行一體化、智能化。
              統計數據顯示,去年江北機場航班放行正常率達到85.69%,在全國十大機場中排名第二、西南地區排名第一。今年上半年,江北機場航班放行正常率為88.73%,與去年同期相比提升了近3%。
              候機樓內一名志愿者在幫助旅客搬運行李。 重慶機場供圖 發
              服務亮點方面可能是旅客感受最為明顯的方面,近年來江北機場加強對”老、弱、病、殘、孕“等特殊旅客的保障,為人體捐獻器官航空運輸、軍人旅客、殘疾旅客等開設“綠色通道”,去年江北機場共幫助殘疾、突發疾病、意外傷害等特殊旅客超過1萬余名,并成功完成68次人體捐獻器官及特殊醫藥物品運輸的急轉保障。
              與此同時江北機場在航站樓內設置了26個志愿者服務點位,并搭建了問訊、信息查詢、幫扶、失物招領等一系列的異地機場延伸服務平臺,聯動西安咸陽國際機場、廣州白云國際機場、廈門高崎國際機場、海口美蘭國際機場試點“真情服務+”共享服務。
              旅客使用行李自助托運系統辦理行李托運。 重慶機場供圖 發
              此外,“全島式”自助行李托運服務、臨時身份證明自助辦理系統、國際及港澳臺地區自助值機服務、“無紙化”便捷乘機服務、“預安檢”通道、隨身行李人包對應系統、旅客安檢人臉識別系統、智能手推車、出入境邊檢自助查驗通道、進港行李保障可視化系統、停車場“無感支付”系統、反向尋車系統等一系列智能服務更是讓越來越多旅客耳熟能詳,為旅客帶來了極大方便。
              重慶機場方面介紹,在服務環境方面,江北機場立足創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念,提升航站區環境品質,打造t3航站樓大型綠植景觀,升級公共區域景觀,創建了環境友好型機場。同時在服務文化方面,江北機場也通過舉辦文化體驗活動,與圖書館、博物館合作等方式,積極推進了人文機場建設,將打造最具人文關懷的體驗式機場。
              重慶新聞網

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